Classement des commentaires Facebook : comment changer l'ordre

Un client affirme avoir laissé une question sous votre publication Facebook, mais vous ne la trouvez pas parmi les premières réponses. Avant de conclure qu'elle a disparu, vérifiez l'ordre des commentaires. Le classement des commentaires de Facebook peut placer une discussion populaire au-dessus d'une question plus récente : deux personnes ne voient donc pas forcément la même chose en premier.

Trois mécanismes distincts sont à comprendre : l'affichage que vous choisissez sur une publication, le paramètre de classement par défaut d'une Page que vous gérez, et les actions de modération qui masquent ou suppriment des commentaires. Modifier l'un ne modifie pas automatiquement les autres.

Ce que fait le classement des commentaires Facebook

Facebook estime quels commentaires intéresseront chaque lecteur et les classe en conséquence. Son explication sur le classement des commentaires (en anglais) décrit des signaux comme la pertinence d'un commentaire par rapport à la publication, sa popularité et l'activité de la personne qui le lit. Vos propres commentaires, ceux de vos amis ou ceux de l'auteur peuvent être placés en évidence.

Pour une entreprise, la discussion fait donc partie de la première impression que donne la publication. Une réponse utile sur la livraison ou la compatibilité d'un produit peut aider quelqu'un qui se pose la même question. En revanche, la réponse la plus visible n'est pas forcément la plus récente, et un nombre élevé de commentaires ne vous dit pas si les questions des clients ont reçu une réponse.

Choisissez l'affichage adapté à ce que vous faites

Ouvrez la publication et repérez l'intitulé du tri actuel près des commentaires. Vous devrez peut-être d'abord déplier la section des commentaires. Le guide de Facebook sur l'ordre des commentaires distingue ces options :

• Plus pertinents donne la priorité aux commentaires que Facebook juge pertinents pour vous, notamment ceux de vos amis et les discussions qui suscitent des interactions.
• Plus récents affiche d'abord les commentaires les plus récents. Utilisez cette option pour suivre les questions qui arrivent pendant une annonce ou un événement.
• Tous les commentaires inclut aussi le spam potentiel, les commentaires les plus pertinents apparaissant toujours en premier. Ce n'est pas un affichage chronologique.

Votre choix modifie votre propre affichage de cette discussion. Il ne fixe pas l'ordre pour les autres, et Facebook précise que ce changement n'est pas permanent. Les options proposées peuvent varier entre les Pages et les profils. Vérifiez de nouveau l'intitulé quand vous y revenez, au lieu de supposer que le choix de la veille est resté en place.

Modifiez le réglage par défaut d'une Page que vous gérez

Pour modifier le paramètre de classement d'une Page, il vous faut un accès Facebook à cette Page. Un simple accès aux tâches ne permet pas de gérer le classement des commentaires. Sur un ordinateur, suivez les instructions de Facebook pour les Pages :

1. Ouvrez le menu de votre photo de profil, choisissez « Voir tous les profils » et basculez vers la bonne Page.
2. Ouvrez le menu de la photo de profil de la Page, puis « Paramètres et confidentialité » et « Paramètres ».
3. Sélectionnez « Followers et contenu public » (« Followers and public content »).
4. Repérez « Afficher d'abord les commentaires les plus pertinents » (« Show most relevant comments first ») et activez ou désactivez cette option.

Quand le classement est désactivé, la Page affiche par défaut les commentaires du plus récent au plus ancien. Facebook Live fait exception : ses commentaires restent classés, quel que soit le paramètre de la Page.

Choisissez le réglage par défaut en fonction de votre façon de gérer les conversations. À l'approche d'une date limite d'inscription, il peut être utile de voir d'abord les nouvelles questions. Pour une discussion animée qui reste d'actualité pendant des semaines, le classement peut aider les lecteurs à trouver les échanges les plus en vue. Aucun de ces choix ne vous dispense de vérifier les commentaires restés sans réponse.

Avant de le modifier, prévenez les autres personnes qui gèrent la Page de ce que vous testez. Gardez ce réglage pendant plusieurs publications et notez si les questions sont plus faciles à trouver. N'attribuez pas au seul tri une évolution des ventes ou de la portée : le sujet de la publication, le moment de sa diffusion et les autres actions de promotion peuvent changer en même temps. Relisez la conversation avant de tirer des conclusions.

Pourquoi un profil personnel peut se comporter différemment

Ne supposez pas qu'un profil offre toutes les commandes d'une Page. La documentation de Meta sur le classement indique que les profils qui ont un grand nombre de followers ne peuvent pas désactiver le classement. Son article d'aide sur les profils décrit pourtant un bouton général : les indications publiées ne concordent donc pas tout à fait. Si cette commande n'est pas disponible, utilisez les choix d'ordre des commentaires proposés sur la publication. Vérifiez le menu de tri de chaque publication que vous consultez ; un paramètre de profil ne contrôle pas toutes les discussions que vous visitez.

Si une réponse semble toujours manquer

Commencez par la publication d'origine, sélectionnez « Tous les commentaires » si l'option existe et dépliez les réponses sous le commentaire concerné. Une réponse dans une conversation passe facilement inaperçue quand on ne parcourt que les commentaires principaux.

Si vous gérez la Page, examinez la modération à part. D'après le guide de Facebook sur le masquage des commentaires d'une Page, un commentaire masqué reste visible pour son auteur et ses amis, mais il est caché aux autres personnes. Un commentaire supprimé est retiré de la publication. Modifier l'ordre de tri n'annule pas ces actions.

Sur les appareils compatibles, les gestionnaires de la Page peuvent utiliser « Masqués par cette Page » (« Hidden by this Page ») pour examiner les commentaires masqués et en réafficher un si besoin. Facebook précise que le classement doit être activé pour trier les commentaires masqués, et que cet affichage est disponible sur ordinateur et sur Android. Ce détail compte si vous avez désactivé le classement pendant votre vérification.

Notez brièvement ce que vous avez vérifié : la publication, l'ordre choisi, les réponses dépliées et toute action de modération. Cela évite qu'un collègue refasse les mêmes vérifications ou prenne une différence d'affichage pour une suppression.

Rendez la discussion utile avant de la promouvoir

Prenons un organisme de formation fictif qui annonce un atelier en ligne. Un lecteur demande si un enregistrement est inclus ; un autre, à quel niveau s'adresse la séance. Répondez directement à chaque question. Ajoutez ensuite les informations manquantes à la publication, pour que les lecteurs suivants n'aient pas à chercher les détails de base dans la discussion.

Une question comme « Quelle étape du montage vous ralentit ? » donne aux gens un sujet précis à discuter. Comparez-la à une demande de commentaire, quel qu'il soit, dans le seul but de faire grimper le total. La première approche vous fournit de quoi rédiger une réponse utile, et peut-être un futur tutoriel.

Si les commentaires font partie d'une promotion prévue, vous pouvez acheter des commentaires Facebook pour une publication publique de votre choix. Le service propose des commentaires aléatoires en anglais ou des commentaires personnalisés. Choisissez l'option qui convient à la publication, et prévoyez quelqu'un pour répondre aux réactions pertinentes. Une commande ne garantit ni la place des commentaires dans la discussion telle que la voit chaque personne, ni la portée de la publication.

Ensuite, parcourez la conversation à la recherche de questions restées sans réponse et de malentendus récurrents. Jugez son utilité à ce que les lecteurs peuvent apprendre et à ce que vous pouvez clarifier ensuite. Une section de commentaires mérite sa place quand elle aide quelqu'un à comprendre l'offre, à appliquer les conseils ou à savoir quoi demander.